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Blog de Pilar

Claves para mejorar la reputación online de restaurantes

iRestauranting

Internet y las redes sociales están cambiando la forma que tienen los consumidores de decidirse por un restaurante. Los comentarios, las opiniones y las valoraciones que hacen los usuarios del servicio o producto tienen mayor impacto y credibilidad que cualquier otra acción de comunicación del establecimiento. Por eso, conocer lo que se dice de la empresa en el entorno online se ha vuelto necesario para mejorar el servicio y la competitividad del negocio.

Dada su importancia y que a día de hoy la reputación online sigue siendo una asignatura pendiente para los restaurantes, os dejamos algunos consejos muy útiles para mejorar en este aspecto.

  • Ocupar la primera página de resultados de Google con la búsqueda de tu nombre o al menos controlar todo lo que se dice sobre tu dominio en esos primeros resultados.
  • Redes sociales. Controlar qué se dice en las redes sociales sobre mi restaurante, saber enfocar los comentarios negativos y potenciar los positivos. Si tenemos perfiles activos en redes sociales hay que cuidar su aspecto, alimentarlos con información, nunca dejar una red social descuidada o sin actualizar ya que esto afecta negativamente a la imagen del restaurante. 
  • Webs y blogs. Controlar lo que se dice en ellos sobre mí y contestar siempre y cuando sea posible.
  • Planificación. Una vez tenemos claro que se dice y donde, hay que establecer un punto de partida y un objetivo a conseguir.
  • Todos los usuarios no son iguales. Hay que distinguir entre los influencers, líderes de opinión y los clientes de los no clientes. Los influencers son aquellas personas con un gran poder de influencia en la red, generalmente son personas con un blog que recibe miles de visitas, con perfiles en redes sociales muy activos y con numerosos seguidores, éstos son muy importantes ya que su opinión puede llegar a miles de usuarios generando una auténtica crisis de reputación online.
  • Siempre contestar a los comentarios negativos con amabilidad y con un tono positivo, jamás caer en la arrogancia y prepotencia. Silenciar los comentarios negativos o eliminarlos sólo aumenta la ira de quien los realiza y ésto nunca es bueno.
  • Potenciar los comentarios positivos destacándolos en la web y mencionándolos en nuestras redes sociales, también idear incentivos para que sean los propios usuarios los que generen los comentarios positivos de forma natural.
  • Disponer de una política de atención al cliente proactiva. Disculparse cuando sea necesario, empezar con un lo siento puede evitar una crisis de reputación mayor.
  • Ser transparente y no caer en contradicciones
  • Inmediatez. En Internet se espera una mayor inmediatez de respuesta que en cualquier otro canal así que cuanto menos tiempo pase entre el comentario negativo y tu respuesta menor será el impacto.
  • Establecer un protocolo de actuación para evitar posibles crisis de reputación.
  • Creación de contenido online positivo, por ejemplo a través de un blog.
  • Monitorización. Algunas herramientas online nos pueden ayudar a saber que se dice en las redes sociales sobre nosotros y analizar los resultados de nuestro plan: Topsy, Social Mention, Reputación XL, addictomatic.com
  • Respecto de los usuarios, nunca los trates como tontos, son más listos de lo que crees y les gusta dar feedback, por desgracia más del 70% de los comentarios sobre empresas que se vierten en la red son negativos.
  • Responde SIEMPRE, nunca elimines un comentario porque no te guste, mejor contestar.

 

Para terminar,  y repitiendo las palabras de nuestro admirado y experto en Social Media Restauranting, Diego Coquillat, “la mejor reputación online se consigue buscando la excelencia offline”.

Fuente: Seo Vips

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